El 19 y 20 de abril, la entidad presidida por María Isabel Mover organizó el curso que fue dictado por la profesora Lucila Salessi, capacitadora de la Federación.
Durante las dos jornadas, se analizaron los siguientes temas: Descripción Concientizar al alumnado en relación al destino turístico con una breve introducción al turismo; sus características sobresalientes y el concepto de EXPERIENCIA TURISTICA. Dar conocimiento de las características propias y particulares de los SERVICIOS y sus diferencias esenciales respecto de la PRODUCCION. Entender el concepto de CLIENTE. Su rol, búsqueda y caracterología. Cómo abordar las quejas y reclamos. Los distintos tipos de clientes existentes Encarar la COMUNICACIÓN desde todos los planos posibles con el fin de dotar de herramientas reales y tangibles a los recursos humanos encargados de tomar contacto con los clientes. Módulo I BREVE INTRODUCCION AL TURISMO El sistema turístico Organización institucional Oferta y demanda actual Características Componentes CONCEPTO DE “EXPERIENCIA” TURISTICA ¿Qué es? ¿Cómo desarrollarla? ¿Qué elementos la componen? Módulo II Definiciones Diferencias entre la SERVUCCIÓN y la PRODUCCION ¿Qué sensaciones debo generar en un cliente? Los momentos de la verdad Módulo III Perfil del cliente Concepto y definición La lealtad de los clientes Características ¿Qué buscan los clientes? QUEJAS Y RECLAMOS Las 10 acciones que valoran los clientes que reclaman ¿Cuál es la mejor manera de actuar ante una queja o reclamo? ¿Qué evitar ante un reclamo? Satisfacción del cliente ¿Por qué no se quejan los clientes? ¿Por qué se pierden los clientes? ¿Cómo debo ver al cliente? Métodos de atención al cliente ¿Por qué compra un cliente? TIPOS DE CLIENTE Resuelto Apático Conversador Soberbio Discutidor Enojado Infeliz El que siempre se queja Exigente Coqueteador Módulo IV Definición y concepto Tipos de comunicación La habilidad de escuchar La habilidad de preguntar ¿Para qué sirven las preguntas abiertas y para qué las cerradas? ¿Cómo debo comunicar exitosamente? Actitud de servicio al cliente Satisfacción ¿Cómo atender mejor a los clientes? Imagen personal. Conceptos generales y específicos. La atención telefónica 10 mandamientos de relaciones humanas Reglas para tratar las objeciones.
