La empresaria hotelera e integrante del Comité Ejecutivo de FEHGRA, Belén García Bertone, y la directora de Recursos Humanos de Four Seasons Buenos Aires, Marcela Vita, contaron su experiencia sobre “la cocina” de la cultura organizacional en la hotelería.
Una de las actividades destacadas de la exposición líder dirigida a empresarios y profesionales del sector hotelero y gastronómico, fue HOTELGA Summit, un espacio donde se presentaron especialistas de la industria.
Tradición y sentido de pertenencia
Belén García Bertone es tercera generación en una familia de hoteleros en San Carlos de Bariloche que lleva más de 60 años dedicada al rubro. Lo que rescata en cuanto a cultura es el legado familiar: “Familia, tradición, servicio y calidad”. No obstante, aclara que “si bien nosotros los compartimos, claramente no son valores estáticos. La cultura se va ‘aggiornando’ todos los días. El desafío es creer sin cambiar la esencia. Buscamos que los huéspedes se sientan como en casa. Nuestra actividad es dinámica, todos los días es una historia distinta, un problema distinto. Y ahí es donde empieza el trabajo artesanal de esta ´cocina”.
En relación con los cuatro pilares de su cultura interna, Belén García Bertone detalla que “familia y tradición tienen que ver con transmitir la pasión y el orgullo por lo que hacemos a las próximas generaciones”. En ese sentido, recalca la importancia de “pensar a quién le transmitimos estos valores”. En su opinión, “el concepto de retención de talentos quedó obsoleto. No retenemos a nadie que no quiera trabajar con nosotros”.
Sobre los otros dos pilares, el servicio y la calidad, Bertone rescata que cada experiencia del pasajero será individual y que tratan de personalizarla experiencia: “Lo que importa es cómo hacemos sentir a la gente. Ofrecer buenos productos y servicios eficientes, ya no es suficiente”.
Destacó que “es importante lograr que las personas se sientan visibles, que sean recibidas y que genere un sentido de pertenencia. Lograr que puedan tener una identidad en nuestros lugares”.
Potenciar la experiencia
Marcela Vita explicó que en el Four Seasons, los fundamentos de su cultura están basados en lo que el fundador, Isadore Sharp, definió como la regla de oro: “Trata a los demás como te gustaría que te trataran a ti”. Al respecto, aclara que “si no sos coherente no se puede sostener”.
“Queremos que la gente pueda encontrarse con herramientas para un lugar más feliz. Cualquiera tiene dinero para un lindo edificio, pero los clientes en realidad se fijan en la experiencia”. Y agregó: “A nosotros nos toca potenciar la experiencia del manejo del tiempo. Todo lo que tiene que ver con el lujo, básicamente es simplicidad. La gente quiere, sobre todo, poder tener una experiencia de recuerdo”. En ese sentido, dijo que “todos los que estamos al servicio del cliente en el hotel estamos comprometidos en darles una experiencia memorable”.
De todos modos, aclaró que “todas las empresas tienen su cultura que, como un imán, puede generar una verdadera atracción o un completo rechazo. Por eso es importante ver cuáles son los componentes de la cultura”. Entre ellos resaltó la coherencia de comportamiento del cliente interno con el externo, y el propósito para hacer lo que uno hace todos los días”.
En su opinión, “la cultura es también un método de atracción de talento. Ya no seleccionamos más. Hoy la empresa tiene que ofrecerle al postulante qué es lo puede darle. Hoy somos dos los que nos elegimos”.
