La Federación organizó un nuevo Seminario virtual para Inscriptos al Portal, iniciativa que busca mejorar la competitividad del sector. Se abordó el tema de la contratación hotelera, una de las áreas que generan mayores dudas entre los empresarios. “Hay que entender el marco de la coyuntura, vivimos una situación extraordinaria que requiere de respuestas extraordinarias”, expresó el vicepresidente de FEHGRA, Paulo Lunzevich.
El 30 de septiembre, la Federación organizó una nueva Charla en el marco de la implementación de su Portal ReservAR Alojamiento, dirigida a empresarios hoteleros de todo el país que ya forman parte de esta iniciativa estratégica que busca, entre otros motivos, impulsar el uso de la tecnología a un universo de establecimientos que aún no tienen un espacio digital propio ni las herramientas para automatizar procesos. Encabezada por el vicepresidente Paulo Lunzevich, a cargo del desarrollo del Portal, la disertación fue dictada por Santiago Aramburu, abogado especializado en Turismo.
Facilitar la tarea del empresario
“La idea es que puedan capitalizar la charla y que se transforme en un beneficio para el manejo de los establecimientos en una etapa tan complica debido al impacto de la pandemia por COVID-19. En esta oportunidad, nos vamos a focalizar en las condiciones particulares de contratación entre el huésped y el alojamiento”, dijo Paulo Lunzevich, a modo de apertura del encuentro. Se refirió a la próxima temporada estival, que va a ser atípica: “Nuestro objetivo es ofrecerles información sobre qué corresponde hacer ante determinadas situaciones. Vamos a tener que implementar flexibilidad para acomodarnos y tratar de buscar óptimas respuestas para priorizar la mejor relación con el huésped, adaptándonos a este escenario complejo”. Indicó que las normas legales existen, pero ahora el cliente va a estar más atento y preocupado por la situación sanitaria: “El escenario es incierto. Es posible que este verano tengamos que reprogramar, cancelar, flexibilizar. Con esta charla, estamos ofreciendo conceptos sobre las leyes vigentes, que nos pueden ayudar a implementar políticas y dinámica para llevar la relación comercial de la mejor manera posible. Se pueden ofrecer condiciones que tranquilicen al huésped, que no necesariamente involucren a las tarifas, sino que están relacionadas con la visión de adaptarse a la situación. Hoy la respuesta que espera el cliente puede estar atada a las condiciones que se ofrecen, a la tranquilidad en términos de reprogramación y cancelación, a la seguridad en general. Podemos adaptarnos como alojamiento. Desde el Portal vamos a hacer todo lo que haga falta para facilitar la tarea del empresario, siempre tratando de ser una solución”.
Derecho de Arrepentimiento
El doctor Santiago Aramburu expresó que su objetivo era aclarar conceptos legales que atraviesan el vínculo entre el alojamiento y el huésped, y que excede la función del Portal ReservAR Alojamiento. Habló de la Ley de Defensa al Consumidor 24240, que en los últimos años tuvo actualizaciones, se modernizó e incorporó nuevas modalidades comerciales, como la contratación online, que forma parte de quehacer cotidiano del sector: “Hoy más que nunca la gestión es virtual. Hace algunos años teníamos miedo de poner nuestros datos en un computadora. Hoy eso no existe más, y además muchas veces es la única forma de contratar algunos servicios. Forzado por la pandemia, en algunas áreas es todo virtual”. Agregó: “El consumidor tiene esta Ley porque se lo considera débil jurídico, es decir, en desventaja inicial en la relación con el otro. Se parte desde esa base”. Explicó que el Código Civil y Comercial también contempla esta relación, al igual que normativas de los países del Mercosur.
En estas normativas se habla del Derecho de Arrepentimiento o de Revocación: “Es un derecho que tiene cualquier usuario que contrata un servicio o producto a través de Internet”. En este sentido, el consumidor puede arrepentirse sin expresar motivo alguno. Este derecho nació para contrarrestar las publicidades más agresivas que buscan las compras compulsivas. Por eso, indicó, el establecimiento debe comunicar en las condiciones de contratación.
También se refirió a cómo se realiza la oferta, en relación con la información, precios y fechas que se comunican: “La norma dice que la información que se brinda debe ser clara, cierta, detallada y gratuita. Por otra parte, se debe indicar en detalle el nombre de la empresa que realiza la oferta y su CUIT; y el precio del servicio debe ser el mismo tanto para consumidores nacionales como extranjeros, sin embargo, también habilita descuentos para determinadas situaciones”.
Cláusulas de cancelación y otros conceptos
Otro eje de la disertación fueron los Contratos de Adhesión. Santiago Aramburu expresó que las condiciones de la oferta, la publicidad, las cláusulas de cancelación ya están determinadas, pero tienen que darse a conocer. En este sentido, recordó incluirlas en los sitios webs, ya que esto proponen las normativas, y enviar las condiciones preestablecidas con anterioridad al huésped. Aconsejó que cuando se confirma el precio de la transacción, vía mail, se comuniquen estas condiciones, proponiendo que el huésped informe su conformidad o haga su aporte al respecto. Agregó que la mayor cantidad de denuncias por parte del consumidor son los reclamos por cláusulas abusivas en contratos de adhesión, sin embargo, en general está relacionado con los servicios públicos.
Sobre la recientemente sancionada Ley de Sostenimiento y Reactivación Productiva de la Actividad Turística Nacional, que a la fecha no está reglamentada, dijo que expresa cláusulas de cancelación flexibles en situación de COVID-19, proponiendo tres alternativas, la reprogramación, la entrega de vouchers por servicios reemplazables, y el reembolso de hasta seis cuotas -la primera debe ser abonada a los 60 días de la solicitud del reembolso-. Hay que esperar la reglamentación de esta ley por si se incluyen modificaciones.
Con respecto a la normativa del Mercosur, que Argentina adhirió recientemente, incluye conceptos novedosos que se deben considerar. Se exige poner a disposición un correo electrónico, que los términos y condiciones estén disponibles en los sites de los alojamientos, y expone la necesidad de tener un sistema de consultas y reclamos -que puede evacuarse a través del mismo correo electrónico-.
Relación con el huésped
Santiago Aramburu también se refirió a los protocolos sanitarios: “Atrás de cada protocolo, hay una norma que indica cómo se cumple, sino queda como un acto de buena voluntad”.
Al finalizar la exposición, los asistentes consultaron sobre las distintas estrategias que se pueden implementar para adecuarse a este periodo, que es sinuoso de acuerdo con la curva de contagios, y que tiene en los protocolos sanitarios una herramienta que ha mostrado eficacia y está permitiendo la reapertura de destinos. Gestionar un hotel no solo significa automatizar procesos, sino también focalizar toda la cultura empresarial hacia la consecución de experiencias positivas que animen a los huéspedes a contratar y repetir la estancia.
Paulo Lunzevich cerró el encuentro: “Hay que entender el marco de la coyuntura, vivimos una situación extraordinaria que requiere de respuestas extraordinarias. Por eso, las situaciones tienen que ser resueltas con sentido común, facilitando la relación con el huésped”.
Creado por hoteleros para hoteleros, el Portal RerservAR Alojamiento de FEHGRA está en la etapa final de su implementación. En los últimos días se dictaron Seminarios sobre el plan de trabajo, los ejes fundacionales, la estrategia de marketing y las bases y condiciones del Portal, con la convocatoria de empresarios hotelero de todo el país.
Informes para formar parte de ReservAr Alojamiento: reservaralojamiento@fehgra.org.ar
