El 21 de octubre, en el marco del Ciclo de Encuentros virtuales de FEHGRA, se llevó a cabo un nuevo seminario, que convocó a 500 empresarios de todo el país. Ante la gran cantidad de suscriptores, que triplicó el cupo máximo, se compartió en vivo por Facebook @fehgra. La charla estuvo a cargo de Giselle Di Nardo y organizada por el Departamento de Capacitación y Formación Profesional, encabezado por Ana María Miñones.
Con más de 20 años de experiencia profesional en áreas operativas de hoteles, la docente, investigadora y magister Giselle Di Nardo inició su webinar valorando las Recomendaciones para la operación en hoteles y restaurantes, diseñadas por la Federación a través de FUNCEI, y que están en sintonía con los Protocolos del Gobierno nacional.
“Un protocolo es una secuencia detallada de un proceso. En este caso, está tomado como un documento que tiene normativas de acciones recomendadas. Se busca establecer una metodología de trabajo para garantizar la salud de las personas, prevenir y controlar la propagación del virus. Es una forma de guiar las conductas de los empleados, y es la manera que vamos a tener para garantizarle a un huésped que trabajamos con procedimientos adecuados para disminuir los focos de contagio”.
¿Quiénes deben seguir los protocolos? Todos, empleados y huéspedes.
Empleados
Giselle Di Nardo se refirió a la responsabilidad de los empleados, relacionado a su propio estado de salud, es decir, deben informar si tienen síntomas o contacto con caso confirmado, y no concurrir a trabajar. Además, deben desplazarse y usar el kit de protección personal, como barbijo, máscara protectora -en lo posible-, alcohol en gel; y deben ponerse el uniforme en el lugar de trabajo. Agregó que tanto los empleados como los huéspedes deben firmar una declaración jurada sobre su estado de salud.
En cuanto a la atención al cliente: “Hay que mantener trato cordial, hospitalario, eso no cambio, aunque está prohibido el saludo con la mano, el abrazo o el beso; hay que mantener distanciamiento social; en caso de toser o estornudar, cubrirse la boca, desechar pañuelos descartables y lavarse las manos. Está prohibido retirarse con el uniforme.
Durante el servicio, cada 30 minutos hay que lavarse las manos, en lo posible con agua y jabón o solución alcohólica; y también antes y luego de haber tocado superficies de uso público, como mostradores, pasamanos, picaportes, tarjetas o dinero; antes y después de manipular basura o alimentos. Hay que evitar tocarse los ojos la nariz y la boca, en el transcurso de la jornada.
Huésped
Indicó que en el hotel debe haber un área de control de huésped, quien debe usar barbijo durante toda la estancia salvo en las habitaciones: “Cuando un huésped que está haciendo el ingreso al hotel, es sospechoso o tiene síntomas se lo debe aislar y llamar al sistema de salud local para que lo evalúen. Para asistirlo, el empleado debe tener un kit especial, barbijo quirúrgico, lentes o máscara y guantes descartables. Y le sumaría un camisolín descartable para proteger al empleado, quien una vez que sale de ese área debe descartar”.
Ante el caso de una habitación ocupada con un huésped con COVID, se deberá evitar el ingreso a la habitación; los elementos que requiera deben colocarse en una mesa afuera en el pasillo, y después de su retiro se debe que sanitizar el lugar; hay que colocar cestos de basuras con tapa al lado de la puerta de salida de la habitación para descartar los equipos de protección individual, en caso de ingreso a la habitación.
Proceso de Check In
En la recepción debe estar demarcado el distanciamiento social y delimitar cuántas personas pueden esperar para ser atendidos. Es buena idea colocar una mampara para separar a los empleados de los huéspedes, pero debe ser de un material fácil de limpiar. Además del circuito de limpieza habitual del hotel, los empleados de recepción deben desinfectar su espacio de trabajo y las superficies de mayor contacto, con la mayor frecuencia posible.
Se debe implementar un sistema digitalizado para el proceso de check in. “El objetivo es buscar el menor contacto posible entre el empleado y el huésped. Hay que optar por un sistema para que el huésped envíe en forma digitalizada los datos de las personas que se van a alojar, la tarjeta de registro completa, la documentación, para que cuando llegue al hotel reciba la ficha de registro y solo la firme. La rúbrica es necesaria para constatar que el huésped estuvo alojado. Otra posibilidad es enviarla firmada en forma virtual”.
A su vez, el huésped debe enviar la declaración jurada sobre su salud (La ficha está en el manual de recomendaciones de FEHGRA FUNCEI). Por otra parte, debe recibir las medidas de prevención que toma el hotel y también las responsabilidades del huésped, como el uso de barbijo en áreas comunes, la implementación para la entrega del desayuno, etc. “Esto es esencial y se lo debemos decir en la recepción. Nos tiene que quedar una constancia firmada que está en conocimiento y acuerda el cumplimento de medidas de prevención”.
También dijo que hay que reducir el uso de papel y facilitar los medios de información turística en forma digital: “Se pueden armar PDFs con la información y enviar por WhatsApp. Es algo muy simple. Cada hotel buscará la forma dentro de sus posibilidades”.
A su vez hay que asegurar que la entrega de llaves, tarjetas magnéticas o controles remotos desinfectados. Agregó que es ideal poner todos estos elementos en una bolsa plástica sellada o envasada al vacío: “Hay que demostrarle al huésped que esos objetos están desinfectados y posteriormente no pasó por manos de nadie”.
Con respecto a las lapiceras que usen los huéspedes para firmar documentos en la recepción, se deben desinfectar o indicar que son de cortesía: “Es importante que el huésped sienta que lo estamos cuidando. Podemos poner dos espacios determinados, uno con biromes usadas y otro con biromes desinfectadas, para que ellos las tomen y las dejen”.
Giselle Di Nardo explicó que hay que evitar el servicio de Bell Boy y de Valet Parking, y en caso de hacerlo, por ejemplo, con personas imposibilitadas, deben usar guantes descartables.
Con respecto a las áreas comunes, como salones o servicios de piletas o gimnasios, no están habilitados. Solo se dispondrán servicios al aire libre de uso individual.
Se debe disponer de cartelerías con los protocolos del hotel para prevenir el COVID-19 y dispensers con alcohol en gel y con toallas de papel en los lugares de más tránsito.
La comunicación entre el personal de recepción y el huésped debe hacerse por teléfono, por WhatsApp o SMS; los ascensores deben reducirse su capacidad al 30%, salvo que ingrese una familia; los pasillos deben tener doble sentido de circulación señalizados.
En el proceso de check out, se aconseja utilizar medios de pago digitales; disponer de posnet para que el huésped haga la transacción sin que el recepcionista manipule su tarjeta; colocar un buzón para que pueda tirar llaves magnéticas o llaves.
Se puede establecer un proceso de check out express: un día anterior se envía por mail o WhatsApp un aviso de fin de estadía y el estado de su cuenta, con la propuesta de aceptar el débito de los cargos en la tarjeta de crédito que dejó previamente, y recordándole que deje la llave en el buzón. La factura se puede enviar en forma digital.
Giselle Di Nardo concluyó: “El eje de la tarea es el mismo, aunque se incorporan nuevos hábitos. Como personal de servicio, somos responsables de cumplir con nuestra parte y hacer cumplir al pasajero. Entre todos podemos disminuir la propagación del virus y, así, mantener la actividad y el trabajo”.
Información sobre las Recomendaciones elaboradas por FEHGRA a través de FUNCEI:
• COVID- 19 Recomendaciones para la operación de Restaurants: https://fehgra.s3-sa-east-.amazonaws.com/descargas/COVID+19+FEHGRA+FUNCEI+RESTAURANTS+6.7.pdf
• COVID- 19 Recomendaciones para la operación de Hoteles y otros Establecimientos de Alojamiento: https://fehgra.s3-sa-east-1.amazonaws.com/descargas/COVID+19+RECOMENDACIONES+PARA+HOTELES.pdf
